Schädigendes Kundengedöns

Am 5.1.2013 verfasste Christoph Deeg auf seinem Blog einen Artikel mit dem Titel: „Lasset die Kunden zu mir kommen – wie Bibliotheken mit eBooks und dem mobilen Internet arbeiten können bzw. sollten„. Wie auf Twitter bereits angekündigt möchte ich zu diesem Artikel Stellung beziehen (auch wenn Teile der Argumentation meiner Masterarbeit vorgreifen). Meine Stellungnahme soll aber nicht nur als Replik auf Christoph Deeg verstanden werden, sondern auch als Vorwurf an unseren Berufsstand insgesamt.

Die Zornesröte die ab und an mein Gesicht umspielt ist immer dann zu entdecken, wenn wieder und wieder der Versuch unternommen wird, per sprachlicher Vereinfachung, einen künstlichen Markt zu generieren auf dem sich Bibliotheken bewegen. Dieser Versuch geht dann einher mit der Behauptung eine Bibliothek habe ein Geschäftsmodell und die –  ich nutze absichtlich das alte Wort – Leserinnen und Leser hießen neuerdings Kundinnen und Kunden. Einen ersten Gipfel dieser z.T. hanebüchenen Behauptungen entdeckte ich in einem Artikel in der Zeitschrift Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 1. Dort schreibt Marcus Sommerstange im Artikel „Ein Vergleich der DIN EN ISO 9001:2008, des EFQM-Modells für Excellence und der AKMB-Standards unter Berücksichtigung ihrer praktischen Anwendung in drei Beispielbibliotheken„:

[…] das für Bibliotheken immer noch typische Verständnis des „Kunden“ als „Benutzer“ und die damit verbundene fehlende gelebte Kundenorientierung […]

Dabei wird die Nutzung einer Begrifflichkeit gleichgesetzt mit der Funktion und Funktionalität einer Einrichtung. Die Behauptung zeigt im Weiteren auch noch eine völlige Lustlosigkeit zur Auseinandersetzung mit dem Begriff „Kundenortientierung“, der im unternehmerischen Sinne mit einer völlig andere Zielsetzung verbunden ist, als im Sinne der öffentlichen Einrichtung. Hier zeigt sich zudem ein völliges Desinteresse an bestehenden Begrifflichkeiten und ihren Funktionen. Im Aufsatz: „Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der Kundenorientierung. Eine differenzierungstheoretische Analyse.“ von Veronika Tacke und Gabriele Wagner wird jedoch wiefolgt argumentiert:

„In der Theorie gesellschaftlicher Differenzierung […] wird die Gesellschaft durch die (kommunikative) Ausdifferenzierung  von sozialem Sinn beschrieben, die sich kommunikativ auf den Ebenen funktional spezialisierter Teilsysteme […], Organisationen, Rollen, Interaktionen und Situationen vollzieht“.

Dementsprechend existieren zahlreiche Komplementärrollen, wie z.B. Ärztin/Patient, Anwalt/Mandantin oder Sozialarbeiterin/Klient. Diese beinhalten – sehr kurz gesagt – funktionale Problembezüge, die in einer Gesellschaft als bekannt gelten. Schlußfolgern könnte man nun, im bibliothekarischen Raum existiere soetwas ebenfalls, aber mit den Begriffen: Bibliothekarin/Leser. Auch hier existieren funktionale Problembezüge. Die Nutzung des Kundenbegriffs ändert jedoch die Situation grundlegend, denn diesem steht keine gesellschaflich anerkannte Komplentärrolle gegenüber. Dementsprechend verliert auch die Institution Bibliothek bei diesem so einfach wirkenden Prozess der Wortänderung.

Was nun Christoph Deeg macht, ist seinen völlig richtigen Ansatz der Erweiterung bibliothekarscher Aufgaben um den Begriff der Medienkompetenz mit dem im bibliothekarischen Raum üblichen undifferenzierten Kundengedöns zu verwässern. Noch schlimmer ist: er definiert es als bibliothekarische Aufgabe den technischen Entwicklungen der Weltmarktführer Vorschub zu leisten, indem sie ihren Kundinnen und Kunden den Umgang mit den neuen Geräten erklärt ebensoso wie die die neuen Geräte umgebenden Welt. Er bezieht sich auf einen „Markt“ der so für Bibliotheken nicht existiert (u.a. weil die Bibliotheken eine andere Rolle in der Gesellschaft einnehmen, die bereits aus ihrer öffentlichen Finanzierung resultiert), abgesehen von einem virtuell errichteten Markt namens BIX, nach dessen Nutzung Bibliotheken immer beklagen, sie würden nur nach oberflächlichen Zahlen beurteilt.

Christoph Deeg benennt dies als den „Wandel von der Bestands- zur Serviceorientierung“ und beschreibt damit sinnbildlich den innerhalb des Berufsstandes immernoch nicht ausgetragenen Konflikt über die Zukunft der Rolle der Bibliotheken in der Gesellschaft. Nicht Inhalte, demokratische Prozesse oder gar Bildungsprozesse stehen im Vordergrund der Argumentation, sondern eine „Eklär-Bär-Mentalität“ samt „für-dich-Kunde-mache-ich-alles-Verständnis“. Für mich steht dahinter aber nicht nur die Beschädigung der Institution Bibliothek mittels Nutzung undifferenzierter Vereinfachungen, sondern das Versagen eines ganzen Berufsstandes, der sich für die Fragen der eigenen Rolle in der Gesellschaft kaum interessiert.

DonBib

32 Gedanken zu „Schädigendes Kundengedöns

  1. Guten Abend
    Falls man an einem Dialog zu der durchaus relevanten Frage nach Zukunft des Bibliothekswesens interessiert ist, gäbe es übrigens auch die Möglichkeit einen Blogpost direkt zu kommentieren, statt als Antwort in einem andern Blog mit einen neuen Post weiterzufahren. Ausser es geht gar nicht um einen Dialog, sondern nur darum, seinen eigenen Blog zu füttern, was meiner Ansicht nach bei einem anonymen allerdings keinen besonders zukunftsrelevanten ROI generiert…
    Trotzdem noch zu den, zumindest in der Schweiz üblichen, Begriffen für die Komplementärrollen:
    – Bibliothekar/Benutzer
    – Anbieter/Kunde
    – Autor/Leser
    Das Begriffspaar Bibliothekar/Leser macht für mich zumindest keinen Sinn!
    Herzliche Grüsse aus der Schweiz
    Felicitas Isler

    • Wenn man die Reaktion auf einen bestimmten Artikel inhaltlich so, wie oben geschehen, erweitert, sehe ich da jetzt kein schwerwiegendes Problem einer ausgelagerten Antwort. Im Gegenteil werden solche Beiträge eher gelesen, als lebendige aber abwegige Kommentardiskussionen …

    • Hallo Frau Isler,

      dieser Blog beschäftigt sich schon lange mit Kritik an speziellen oberflächlichen Diskussionen des Berufsstandes. Dementsprechend beziehe ich alle Leserinnen und Leser mit in die Diskussion ein, wenn ich hier als Reaktion schreibe. Ich habe genau aus diesem Grund betont, dass sich meine Antwort nicht ausschließlich an Christoph Deeg richtet. Es ist ja per pingback in den Kommentaren bei Christoph Deeg für jeden ersichtlich, dass es eine Reaktion gab.

      Über den „ROI“ des Blogs müssen Sie sich auch keine Sorgen machen. Mein Verständnis von Bildungs- und Diskussionsprozessen beinhaltet diesen eh nicht. Allein die Auseinandersetzung mit dem Thema ist schon ein Gewinn für mich selbst gewesen und ich hoffe auch für andere Leserinnen und Leser.

      Was die Komplementärrollen angeht, ist meine Interpretation des Begriffs doch eine deutlich andere.

      Besten Grüße aus dem ICE

      DonBib

  2. Ausgezeichneter Artikel, der es in aller Kürze auf den Punkt bringt. Gegen die nicht nur sprachliche Anwendung der im Wr. Magistrat vorherrschenden neoliberalen Ideologie des New Public Managements auf die Büchereien habe ich in meiner aktiven Zeit immer schon gewettert; und darauf bestanden, dass BibliothekarInnen nicht amtliche VerkäuferInnen sind, sondern ein partnerschaftliches Verhältnis mit den BenutzerInnen der Büchereien eingehen, welches sich wesentlich außerhalb der institutionellen Vorgaben entwickelt und verwirklicht.

  3. Hallo DonBib,

    Deine Reaktion kann ich diesmal völlig nachvollziehen. Ich habe während ermüdender Diskussionen zu diesem Thema mir eine kleine Weisheit gemerkt, die so auch heute bei sich ändernden Anforderungen an die Beziehungen/Aufgaben im Bibliotheksbereich gilt: Ein Kunde hat eigentlich keine Rechte. Man kann ihm jeden Mist andrehen, hauptsache man macht es höflich. Das heißt, man muss es nur schön verpacken und alles ist gut. Und das passt nur bedingt zu dem was Bibliotheken machen.

    Deshalb nur kurz etwas von mir dazu:
    Bibliotheken verfolgen einen Auftrag, der sich aus ihrer Definition ergibt: „Die Bibliothek ist eine Einrichtung, die unter archivarischen, ökonomischen und synoptischen Gesichtspunkten publizierte Information für die Benutzer sammelt, ordnet und verfügbar macht.“ (zit. nach: Ewert, Umstätter: Die Definition der Bibliothek. In: Bibliotheksdienst 33, 1999, Nummer 6, S. 966) Den Begriff Leser finde ich daher für den hauptsächlich partizipierenden Teil dieser Beziehung doch etwas zu kurz greifend. Beim Leser geht man von einer auf eine bestimmteTätigkeit ausgerichtete Person aus. Doch diese macht wesentlich mehr. Sie nutzt verschiedene Medien (lesend, sehen, hörend, zunehmend interagierend), Räumlichkeiten und andere (kostenfreie) Services (Dienstleistungen) der Bibliothek.

    Ich verstehe leider nicht, warum viele sich mit dem Begriff Nutzer/Benutzer so schwer tun. Die Bibliothek bietet Angebote, die jedermann nutzen kann. Es sind so gut wie keine Bedingungen an deren Nutzung gebunden (großteils nichtmal eine Anmeldung). Bibliotheken verkaufen nichts und sie vermieten nichts, sondern sie leihen etwas zur Benutzung aus. Das hier nutzerorientiert gearbeitet werden sollte, halte ich für selbstverständlich, da sonst die Arbeit der Bibliothek reiner Selbstzweck ist und sie somit ihrem Auftrag.

    • Hallo Doerte,

      danke für Deine Anmerkungen!

      Der Begriff des Lesers ist sicherlich nicht der Weisheit letzter Schluß, aber in der Fachliteratur hinreichend oft belegbar, um ihn beispielhaft zu nutzen. Die Begrifflichkeiten werden außerhalb unseres Berufsstandes als außerordentlich wichtig für andere Berufe und ihre Stellung in der Gesellschaft gesehen. Ich halte es deshalb für absolut plausibel, dieses Thema immer wieder nach vorne zu bringen. Insofern freue ich mich über jede neue Anregung.

      DonBib

      • Hallo DonBib
        Eigentlich ist das, was Dörte oben zugegeben um Einiges ausführlicher und differenzierter geschildert hat, im Kern dasselbe wie ich in meinem ersten Post geschrieben habe. Nämlich, dass ein Mensch, der in eine Bibliothek kommt, nicht zwangsläufig ein Leser ist (dieser Begriff ist auch diskriminierend gegenüber Vorschulkindern, Analphabeten, Sehbehinderten, Blinden etc.) und auch kein Kunde im engeren Sinn (weil er nicht direkt bezahlt für die Dienstleistung, indirekt via Steuern allerdings schon) sondern eben ein (Be)nutzer. Bei uns wird eigenlich nur dieser Begriff verwendet z.B. in Ausdrücken wie Benutzungskonto, Benutzungsordung, Benutzungsabteilung (versus Medienbearbeitungsabteilung), Benutzerausweis etc.

        In der Frage ob (Be)nutzer oder Leser der passendere Ausdruck sei, scheint ja nun einigermassen Konsens zu herrschen, allerdings war ja das ursprüngliche „pièce de résistance“ die Frage, ob diese Person nun auch ein Kunde im weiteren Sinn sei, dem man mit Kundenfreundlichkeit, oder zumindest Kundenorientierung gegenübertreten sollte. Diese Frage ist meines Erachtens nach wie vor ungeklärt und es würde mich interessieren, in welche Richtung sich diese Diskussion weiterentwickelt. Denn das ist in der Tat eine sehr spannende und für Bibliotheken sehr zentrale Frage.

        PS: Es war wohl doch keine schlechte Idee, das Thema als neuen Post nochmals aufzugleisen, sonst wäre die Diskussion wahrscheinlich wirklich etwas aus dem Ruder gelaufen. Darum sorry für meinen anfänglichen Vorwurf 🙂

        Herzliche Grüsse
        Felicitas Isler

        • Liebe Frau Isler,

          vielen Dank für die weitere Diskussion! Was Dörte schreibt ist in der Tat sehr interessant. Das gilt insbesondere für den zweiten Beitrag. Es geht eben nicht nur um Begrifflichkeiten als solche und die damit einhergehenden Gefühlslagen, sondern um die Funktionen von Begrifflichkeiten in einer Gesellschaft, die Aussagekraft und die mit den Begrifflichkeiten implizierten Rollen. Ob dann der Leserbegriff nun sinnvoll ist, weiß ich nicht, er ist wie bereits beschrieben in der Fachliteratur auffindbar, er ist in vielen Bibliotheken auffindbar und damit zumindest geeignet zur Illustration des Problems. Da ich aber der Ansicht bin, zu Institutionen wie Bibliotheken gehört ein bestimmtes Rollenverständnis, das unsere Arbeit auszeichnet, bin ich mit dem Benutzer- bzw. Nutzerbegriff auch nicht zufrieden. Ich möchte nur die Diskussion weiter anstossen. Deshalb ärgert es mich auch immer wieder, und hier hatte Christoph Deeg nun das Pech es abzubekommen, wenn der Kundenbegriff inflationär als wohlklingendes Marketinggeschwurbel genutzt wird.

          In einem Punkt muss ich Ihnen aber noch deutlich widersprechen: das Verständnis indirekt – also per Steuern – für die Dienstleistung (z.B. Hartz IV, Schulen, Öffentlichen Nahverkehr oder Straßen) zu zahlen, kann ich nicht teilen. Hier versteckt sich ja auch der gerne genutzte Stakeholderbegriff. Dahinter steht, aus meiner Sicht, der Versuch eine Gesellschaft in rein wirtschaftliche Nutzkategorien zu unterteilen. Dies widerspricht durch und durch meinem Verständnis von Gesellschaft.

          Herzliche Grüße

          DonBib

          PS Blinde lesen Blindenschrift, Vorschulkinder „lesen“ aus Bilderbüchern, Analphabeten hören Hörbücher die andere vorlesen – ein bißchen philosophisch betrachtet ist der Begriff lesen auch hier gar nicht so schlecht 😉

  4. Hallo DonBib,

    die Diskussion finde ich auch sehr wichtig, weil die Begrifflichkeiten, die wir für unser Gegenüber verwenden, letztendlich auch unser mentales Verständnis im Umgang mit den Menschen bestimmt. So kenne ich weitergehende Diskussionen im Bereich der wissenschaftlichen Bibliotheken, wenn es um institutionsfremde Nutzer geht. (Nutzer ist übrigens meine bevorzugte Begrifflichkeit (-; ) Spricht man dort von Institutionsfremden, Externen, Orts- oder Fremdlesern/-nutzern? Ist Externe z.B. abwertend? Heißt institutionsfremd bzw. Fremdleser, dass er ein „Fremdkörper“ im Ablauf des alltäglichen Bibliotheksgeschäftes ist und daher als störend empfunden wird? Ortsleser – sind dann nur Nutzer aus der nächsten Umgebung zugelassen? Was ist aber, wenn jemand aus einer benachbarten Stadt oder gar eines benachbarten Bundeslandes kommt?

    Gruss
    Dörte

  5. Der Begriff „Kunde“ hat mich schon 2001 in der Ausbildung gestört. In der Buchhandlung bin ich Kunde, in der Bibliothek (Be-)Nutzer. Wie schon oben einer der Kommentare andeutet: Als (Be-)Nutzer hat man durch die Benutzungsordnung klar definierte Rechte, als Kunde hingegen ist man in erster Linie als Zahlender von Interesse. Das mag für Videotheken und die alte auf Lesesüchtige spezialisierte und nach kommerziellen Gesichtspunkten geführte Leihbüchereien zutreffen, öffentliche Bibliotheken haben einen Bildungsauftrag, wissenschaftliche Bibliotheken ebenso mit anderer Zielgruppe, den man nicht durch den unpassenden Kundenbegriff unterhöhlen sollte. Das vor allem bei deutschen wissenschaftlichen Bibliotheken übliche öffentlich-rechtliche Benutzungsverhältnis (mit der charakteristischen Asymmetrie von Über- und Unterordnung) mag manchmal unbequem sein, es gibt den Nutzern aber auch einen verläßlichen Rahmen vor.

    Für wissenschaftliche Nutzung wäre z.B. eine medienbezogene Ausleihgebühr fatal. Schon die zunehmend eingeführten Jahresgebühren sind problematisch, wenn man viele Bibliotheken nutzt (bei mir waren es zeitweilig bis zu 10 in Berlin und bis zu 5 pro Jahr an anderen Orten). Die Deutsche Nationalbibliothek beispielsweise hat eine Gebührenordnung, nach der bibliographische Auskünfte kostenpflichtig sind (6,50 Euro pro Auskunft, Mindestgebühr 10 Euro – oder so ähnlich die Größenordnung). Als solche Auskunft zählt schon die Beantwortung der Frage, welche drei Werke in einem Sammelband mit Übersetzungen von Dramen enthalten sind, was die Titelaufnahme verschweigt und was durch kein gescanntes Inhaltsverzeichnis ermittelbar ist. Aber hallo – wer wird zu solchen Bedingungen noch ehrenamtlich erarbeitete Bibliographien so gründlich bearbeiten, daß er sich um weitgehende Autopsie bemüht?

    Ein letzter Punkt: Verlagen sind die Bibliotheken mit ihren „Geschäftsmodellen“ zunehmend ein Dorn im Auge. Bibliotheken sollten daher alles daran setzen, ihre bewährten Benutzungsmöglichkeiten beizubehalten, auch ins digitale Zeitalter zu übertragen und nicht durch falsche kundengetriebene Serviceentwicklung gesetzlich und durch Vereinbarungen gesicherten Angebote für ihre Nutzer zu verlieren. Allein die Rede vom „Kunden“ der Bibliothek ist ein falscher Anfang, dem es zu wehren gilt.

    Und im übrigen ist nicht nur Kundenfreundlichkeit oder -orientierung, sondern auch Nutzerfreundlichkeit oder -orientierung vorstellbar.

  6. Hallo DonBib,

    mich überrascht es schon, dass die Verwendung des Begriffs „Kunde“ im bibliothekarischen Umfeld solche Ausbrüche verursacht. Nun, auch wenn dies vielleicht wirklich oberflächlich ist oder eine undifferenzierte Vereinfachung: natürlich ist es für den Bibliotheksangestellten auch wichtig, Erklär-Bär zu sein und den Fragen und Wünschen, mit denen wir konfrontiert werden, nachkommen zu wollen. Und wenn es denn so ist, dass „die Nutzung des Kundenbegriffs … die Situation grundlegend [ändert], denn diesem steht keine gesellschaftlich anerkannte Komplementärrolle gegenüber.“, dann ist es doch an uns, den Bibliotheksbeschäftigten, dieses mit Leben zu füllen.

    Eben: „die Begrifflichkeiten, die wir für unser Gegenüber verwenden, [bestimmen] letztendlich auch unser mentales Verständnis im Umgang mit den Menschen“. Der Mensch, der eine Bibliothek nur „benutzen“ will, soll und darf dies natürlich immer machen. Möchte ich als Bibliothekar zusammen mit meiner Bibliothek aber dann vielleicht doch mehr sein als nur ein Objekt zur Befriedigung eines einfachen (Informations-)Bedürfnisses, so funktioniert dies für mich besser, wenn ich in meinem Gegenüber einen Kunden sehe. Warum? Weil dies gerade nicht bedeutet: Verkaufe der Person irgendeinen Mist, denn es müssen Zahlen gemacht werden. Nein, ich setzte mich damit auseinander, was sie von mir und meiner Bibliothek erwartet, wo ich vielleicht weitere Angebote machen kann oder sollte, wie ich sie mit diesen weiter unterstützen kann. Ebenso wie ich mich damit beschäftige, warum diese Person dieses oder jenes überhaupt von mir erwartet, oder warum anderes vielleicht gerade nicht nachgefragt wird und was dies für mich und meine Bibliothek bedeutet.

    Wenn so etwas, was ja im Grunde als Selbstverständlichkeit betrachtet werden könnte, mit den Begrifflichkeiten „Kunde“ und „Kundenorientierung“ verbunden ist, sind mir diese in der Welt der Bibliotheken sehr willkommen. Und wo damit ein Desinteresse für die Rolle von Bibliotheken in der Gesellschaft erkennbar ist, erschließt sich mir zugegebenermaßen nicht (vielleicht ist sogar eher das Gegenteil richtig?), was die Frage natürlich nicht weniger wichtig macht.

    Beste Grüße

    Marcus Sommerstange

    • Hallo Herr Sommerstange,

      eben hier liegt quasi der „Erklär-Bär“ begraben. Der Kundenbegriff ist schlicht oberflächlich. Er unterscheidet sich je nach Situation, Rollenverständnis, Institution usw. usw. Gleichwohl versuchen jene die den Begriff nutzen, einen bestimmten positiven Blickwinkel zu meinen. Ob ihr gegenüber gleiches denkt, ob gleiche Ziele verfolgt werden, ob plötzlich aus Ansprüchen und legitimen Erwartungen mit dem Kundenbegriff vor allem ein „für dich mache ich alles“ wird, diese Diskussion findet gar nicht statt. Insbesondere der Begriff „Kundenorientierung“ ist dabei ja total spannend. In wirtschaftlichem Sinne werden sie vor allem entdecken, dass Kundenorientierung bedeutet: laß uns bloß nicht über Geld sprechen (salopp formuliert). Sie sollen gar nicht vergleichen ob es ähnlich gute Angebote gibt.

      Beispiel Apple: Sie sollen das coole Lebensgefühl Apple kaufen, nicht kontrollieren ob da jemand gleich gut aber billiger ist.
      Beispiel Harley Davidson: da hat mir heute jemand ein super Beispiel geliefert (Danke ;-)) – da heißt es quasi: Wir verkaufen Dir ein Lebensgefühl, das Motorrad gibts gratis dazu.

      Also von diesem Versuch vom finanziellen wegzuführen in der Wirtschaft, führt uns der Weg z.B. in Bibliothek dahin, dass man sagt: Du bekommst diese Leistung, denn Du hast dafür bezahlt und wir haben das vorher erforscht, denn Du bist der Kunde und an Dir richten wir uns aus. Eine völlige Umkehr der Verhältnisse – sehr spannend… Dementsprechend habe ich ja aus Ihrem Aufsatz zitiert, weil ich den entsprechenden Absatz für den Gipfel des absurden Kundenargumentierens halte.

      Jetzt zum „Möchte ich als Bibliothekar zusammen mit meiner Bibliothek aber dann vielleicht doch mehr sein als nur ein Objekt zur Befriedigung eines einfachen (Informations-)Bedürfnisses“:

      Eben an dieser Stelle führt Ihr Verständnis von Bibliothek und Bildung offensichtlich in zwei entgegengesetzte Richtungen. Aus Ihrer Formulierung lese ich die Notwendigkeit heraus, dass Sie mehr leisten können, wenn Sie im Gegenüber einen Kunden sehen. Ich frage mich immer, ob man bei dieser Argumentation Schulen und Universitäten auch in Prof./Kunde oder Lehrpersonal/Kunde – Verhältnisse einordnet und damit gesellschaftliche Rollenbilder – die aus guten Gründen so entstanden sind – über Bord werfen. Wenn ja, dann gibt es sehr viel mehr zu diskutieren als ich dachte, wenn nein, dann verstehe ich nicht wo das Problem ist folgendes Selbstverständnis zu finden, dass jenem in Schulen entspricht:

      Wir befähigen unsere Umwelt, Dinge zu lernen, zu erfahren und zu erkennen (kann man schöner und weiter ausführen, aber es ist spät).

      Ich möchte als Bibliothekar nicht nur Bücher verleihen oder dann jetzt Ebooks, weil es sich so entwickelt. Diese Diskussion ist unendlich langweilig. Ich möchte pädagogisch arbeiten und Präventionsarbeit leisten, der Bestand meiner Bibliothek ist mein Mittel dies zu tun (auch wenn ich im Augenblick quasi 100% der Zeit darauf verwende, alte Formen der bibliothekarischen Bestands- und Präsentationsarbeit in neue umzuwandeln). Wenn ich einen Dienst leisten will, dann tue ich diesen für eine demokratische Entwicklung in einer Gesellschaft und nicht als kundenorientierte Dienstleistung. Klingt pathetisch, aber mein Studiengang beinhaltet nicht zum Spaß das Wort Demokratiepädagogik.

      Abschließend: Es ist doch interessant, dass dieses Thema offensichtlich noch lange nicht ausdiskutiert ist, weder fachlich noch persönlich (auch wenn die Bibliothekswissenschaft dies in den Fachbüchern und -aufsätzen suggerieren mag). Anders kann ich mir das große Interesse an solchen Diskussionen nicht erklären.

      Beste Grüße

      DonBib

    • DonBib hat in seiner Antwort schon das meiste gesagt, von dem, was ich mir als Replik gedacht habe. Ergänzend möchte ich noch erinnern, dass die Einführung des Begriffs „Kunde“ bei Öffentlichen Dienstleistungen in direktem Zusammenhang mit der Umgestaltung der Öffentlichen Dienste in ein System künstlicher Märkte nach innen und nach außen steht, sowie mit umfangreichen Privatisierungen und Teilprivatisierungen bzw. Outsourcing. Plötzlich herrschten Marktverhältnisse zwischen den Abteilungen, innerhalb der Abteilungen und innerhalb der Belegschaft. Alle wurden zu Verkäufern und Kunden. In jedem Bereich mit Kontakt zur Öffentlichkeit wurde aus hoheitsverwaltlichen „Parteien“ (in Ö) nunmehr „Kunden“ (statt Partnern), ohne dass sich am hierarchischen Verhältnis was änderte. Inhaltlich aber sehr wohl – Abteilung für Abteilung wurde und wird durchforstet, was zu den sogenannten „Kernaufgaben“ zählt, und was mangels der Nichterreichung einer eingeführten „Kennzahl“ an „Kundenkontakten“ für überflüssig angesehen wird. Da Büchereien und Bibliotheken zumeist auch dem Öffentlichen Dienst zugehörig sind, schwappte dieses neoliberale ideologische Konzept auch auf sie – bei uns hat es angefangen mit „Leitbildern“, Organisationsberatungen, Produktzuweisungstabellen und all dem sonstigen NPM-Zeugs. Und eben mit dem Kundenbegriff. Was unter anderem in den letzten Jahren zur Zerstörung eines wesentlichen Teil des historischen Bestandes führte, weil nicht mehr nachgefragt, oder nicht genug. Kundennachfrage eben. Dafür wurde die „Kundenorientierung“ „optimiert“ mit Massenware z.T. auf Kosten von Qualität.
      Ich meine also, dass „Kunde“ keineswegs ein unschuldiges Wörtchen ist, ein Begriff, den man verwenden kann oder auch nicht, sondern dass „Kunde“ die Entscheidung für eine bestimmte Art von Bibliotheksarbeit ist, die nichts mit einer demokratischen zu tun hat.

  7. @Wolfgang Kauders
    Dank Ihres zweiten Post habe ich nun endlich verstanden, weshalb der Kundenbegriff bei einigen hier solch emotionale Reaktionen auslöst!

    Ich war zur Zeit des NPM-Hypes noch nicht im Bibliotheksbereich tätig, darum sind für mich Ausdrücke wie Kunde, Kennzahl, Kernaufgabe nur x-beliebige BWL-Begriffe. Das Wort Kunde hat für mich keinen anderen emotionalen Gehalt als beispielsweise Lieferant. Aber es ist mit nun klar geworden, dass sich diese Sichtweise grundlegend ändern kann, wenn man persönlich im Verlaufe seines Berufslebens von solchen Prozessen betroffen ist. Gleichzeitig ist mir auch bewusst geworden, warum ich wohl auf den Begriff „Leser“ eher etwas aggressiv reagiere. Nach fast acht Jahren als Bibliothekarin am Institut für Heilpädagogik, wo Themen wie Legasthenie, funktionaler Analphabetismus und Sprachentwicklungsstörungen aller Art, sei es im Zusammenhang mit Behinderung oder Fremdspachigkeit, sehr zentral sind, ist es wohl nur naheliegend, dass ich den Leserbegriff als ziemlich bildungsbürlich-arrogant empfinde.

    So gesehen hat sich diese Diskussion hier schon fast zu einem Lehrbuchbeispiel zum Thema Semiotik (Syntax, Semantik und Pragmatik von Begriffen) entwickelt 🙂

    @tempelb
    Selbstverstädlich kann man ebensogut die Begriffe (Be)utzerfreundlichkeit und (Be)nutzerorientierung verwenden, wenn auf diese Weise „die Kirche im Dorf bleibt“.

    @DonBib
    Der letzte Abschnitt Ihrer Anwort „In einem Punkt muss ich…“ hat mir doch ziemlich zu denken gegeben. Ich könnte einiges darauf entgegnen, das würde allerdings völlig vom Thema wegführen und ich möchte mich hier auch nicht zu Polemik gegenüber unseren deutschen Nachbarn hinreissen lassen. Darum nur ein einziger Satz: Ich sehe mich nicht als Stakeholder (Anspruchsgruppe) sondern als Shareholder (Teilhaber) der Schweiz AG!

    Einen schönen Abend allerseits und herzliche Grüsse
    Felicitas Isler

    • Liebe Frau Isler,

      genau an dieser Stelle hakt es.

      1. Polemisieren Sie doch ruhig! Polemik ist klasse. Es täte der ganzen diskussionsfaulen Bibliothekswelt gut, würde ein wenig mehr polemisiert.
      2. Die „Schweiz AG“ ist ein tolles Diskussionsfeld, gehört aber nicht hier her. Es ist trotzdem wichtig, dass man über das eigene Gesellschaftsverständnis spricht, denn es ändert die Grundlage der Diskussion. Und daraus schließe ich: Wir beide können über Bibliotheken kaum eine sinnvolle Diskussion führen, da wir offensichtlich einen anderen Demokratiebegriff vertreten.
      3. Was den Kundenbegriff angeht: betrachten Sie diesen noch ein bißchen durch die soziologische Brille, nicht nur durch jene der Betriebswirtschaft.

      Späte Grüße

      DonBib

      • Lieber DonBib
        Sie fordern mich immer wieder zum Antworten heraus…

        1. „Schweiz AG“ war Polemik gegenüber der „Vater-Staat-bezahl-mir-alles-Haltung“. 😉

        2. Frei zitiert: „Wir können nicht zusammen diskutieren, weil wir andere Standpunkte vertreten“ Hmm…ist es denn nicht der Sinn und Zweck von Diskussionen sich über verschiedene Standpunkte auszutauschen, den eignen Standpunkt auszuformulieren, zu überdenken, weiterzuentwickeln?

        3. Soziologische versus betriebswirtschaftliche Brille: Ich studiere zur Zeit berufsbegleitend Informationswissenschaft an der HTW Chur, wobei HTW für „Hochschule für Technik und Wirtschaft“ steht. Es ist schon richtig, dass unser Studiengang ziemlich IT- resp. BWL-lastig ausgerichtet ist. Über soziologische Rollenfragen machen wir uns dort eher weniger Gedanken, was aber nicht heisst, dass ich solche Fragen nicht trotzdem spannend finde.

        4. Demokratiebegriff: Für mich ist Demokratie in erster Linie ein politischer Begriff (Stichworte: direkte Demokratie, indirekte Demokratie, demokratische Abstimmungen und Wahlen, demokratischer Willensbildungsprozess etc.) Wahrscheinlich verhält es sich aber damit wie mit dem oben erwähnten Kunden-/Nutzer./Leserbegriff d.h. je nach den in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen kann ein Begriff anders konnotiert sein. Darum nehme ich an, dass für Einwohner eines Landes, das in der jüngeren Vergangenheit mit rechten und linken Diktaturen zu kämpfen hatte, der Demokratiebegriff durchaus eine weitergehende emotionale Bedeutung haben kann.
        Es hat mich ehrlich gesagt schon ein bisschen erstaunt, dass „Demokratie“ in den obigen Postings immer wieder auftaucht im Zusammenhang mit dem Kundenbegriff, denn dieser Zusammenhang erschliesst sich für mich eigentlich auf Anhieb gar nicht.
        Am meisten erstaunt hat mich, dass in ihrem Studiengang „Demokratiepädagogik“ sogar ein Unterrichtsfach ist. Obwohl ich nun schon rund 20 Jahre im pädagogischen Bereicht tätig bin als Lehrerin, Erwachsenenbildnerin, Schulbibliothekarin und nun an einer pädagogischen Hochschule, ist mir dieser Ausdruck noch überhaupt nie begegnet. Da Sie anscheinend in einer Bibliothek arbeiten und zurzeit eine Masterarbeit schreiben, habe ich allerdings auch stillschweigend angenommen, dass Sie ein Studium im Bereich „Bibliohthek- und Informationswissenschaft“ absolvieren. Diese Annahme kann aber natürlich unzutreffend sein, vielleicht studieren Sie ja auch Soziologie, Sprachphilosophie oder Pädagogik. Auf jeden Fall kann ich mir unter dem Studienfach Demokratiepädagogik nichts Konkretes vorstellen und was denn nun eigenlich Ihr Demokratiebegriff ist, hat sich für mich bisher auch nicht herauskristallisiert.

        So, nun ruft die Arbeit…

        • Liebe Frau Isler,

          es freut mich, dass ich Sie immer wieder „begeistern“ kann, noch weiter zu diskutieren. 😉

          Es gibt eben keine „Vater-Staat-bezahlt-mir-alles-Haltung“, nur eine Einstellung zu den Grundlagen einer funktionierenden Demokratie / Gesellschaft. Und selbstverständlich sind Diskussionen da, um eigene Standpunkte zu erweitern, auszutauschen etc., nur gibt es einen Punkt, der z.B. In politischen Talkshows gerne ignoriert wird und dann zu den langweiligen Diskussionen führt: mehrere Verständnisgrundlagen für gleiche Begrifflichkeiten. Was Sie möglicherweise Alimentierung nennen, ist bei mir der Sozialstaat. Hier hört dann der Sinn jeder Diskussion auf, da sie die eigentlichte Begrifflichkeit nicht mehr weiterentwickelt.

          Eben den Vorwurf der fehlenden soziologischen Brille mache ich der Bibliothekswissenschaft. Wer z.B. Kundenorientierung nur Betriwbswirtschaftlich definiert, der vergisst zahlreiche Aspekte bzw. impliziert das immer gleiche Verständnis des Begriffs. Das halte ich nicht nur für langweilig, sondern für kurzsichtig.

          Der Demokratiebegriff wurde immer in der Politikdidaktik verortet. Diese Zeit ist aber prinzipiell längst vorbei. Schauen Sie z.B.mal nach einem Programm der Bund-Länder-Kommission „Demokratie lernen und leben“, da gibt es riesige Mengen an Einstiegsliteratur und Übersichtswissen. Die Schullentwicklung ist der Bibliothekswissenschaft hier um Jahre enteilt.
          Man wird nicht zum Demokraten oder zur Demokratin, weil man in der Schule gelernt hat wie wählen geht und was der Bundestag ist und ddemokratisches Handeln endet nicht an der Wahlurne.

          Was das Studium angeht: ich bin ja Dipl. Bibl., die Möglichkeit noch einen Master in diesem Bereich zu machen und mich – da bin ich gehässig – in die Reihe der Eigensaftschmorer einzureihen, schreckt mich eher ab. Mein Studiengang hat dementsprechend kein Unterrichtsfach Demokratiepädagogik, sondern trägt u.a. diesen Namen: demokratiepädagogische Schulentwicklung.

          Viele Grüße

          DonBib

  8. @felicitasisler herzlichen Dank für die durchmanagerisierte Speisekarte! Und wenn ich wo als Titel lesen sollte „Chief LCM“, dann weiß ich, dass die Basis davon das Essen ist 😉

    Im übrigen glaube ich auch, dass es zwar keinen prinzipiellen, sondern emotionalen/kulturenllen Unterschied macht, ob man sich in der Schweiz oder in Deutschland und Österreich mit dem Demokratiebegriff herumschlägt. Nicht zufällig waren Brandts und Kreiskys Aufrufe „mehr Demokratie wagen“ bzw. „alle Lebensbereiche mit Demokratie durchfluten“ in den letztgenannten Ländern notwendig, und nicht in der Schweiz.

    Abschließend nochmals zum Semantischen: DonBib dehnt den LeserInnen-Begriff sehr weit aus, so gesehen könnte ich auch mit ihm leben. Allerdings scheint mir (Be)nutzerInnen doch weitergehend zu sein und läuft nicht Gefahr einer indirekten Diskriminierung von Menschen, die im landläufigen Sinn eben nicht lesen können.
    Ein Argument für den KundInnenbegriff, der mir aus der Kollegenschaft oft entgegengehalten wurde, war dessen Verstehen im Sinne eines „Kunde ist König“. „Es ist alles sehr kompliziert“, wie ein österreichischer Minister mal angesichts der Besetzung der Hainburger Au durch UmweltschützerInnen bemerkte …

    herzlichst
    Wolfgang Kauders

    • Lieber Wolfgang Kauders,

      es ist tatsächlcih „alles sehr kompliziert“. 🙂 Sich immer mehr mit diesem Thema zu beschäftigen beinhaltet nicht unbedingt, dass – bildlich gesprochen – die Sicht klarer wird. Meine Verwirrung nimmt mit der Menge die ich lese eher zu als ab. Deswegen frage ich ja, warum es für viele so einfach ist den Kundenbegriff zu nutzen: Ist es Denkfaulheit? Klingt betriebswirtschaftliche Literatur einfach so schön und macht alle (noch so komplizierten) Prozesse so überschaubar? Wird in dieser Diskussion einfach eine in der ganzen Gesellschaft geführte Diskussion sichtbar?

      Greift die Frage nach dem eigenen Rollenverständnis und dem der Institution in der wir arbeiten möglicherweise die Diskutierenden auf einer persönlichen Ebene an (was ich für logisch und sehr wahrscheinlich erachte).

      Zum Begriff der Leserinnen und Leser: ja ich dehne ihn sehr weit, denn er basiert auf dem Prozess / Vorgang des Lesens. Ob in ihm eine diskriminierende Komponente steckt, kann man sicher ausfürlich diskutieren. Sicher ist, dass er als grundlegend für die heutigen Gesellschaften gilt und damit einen klaren Gegensatz zum Kundenbegriff darstellt, der nur eine spezielle Funktionalität in einem speziellen Raum der gesellschaftlichen Prozesse ausübt.

      Viele Grüße nach Wien (vllt. sieht man sich mal bei einer Kribibi-Tagung?)

      DonBib

      • Demokratie und gesellschaftliche Funktion, Pathos und Sahnetörtchenrezepte. So eine Bibliothek ist schon eine tolle Sache. Dann spiele ich mal den Advocatus Diaboli für den armen Kundenbegriff:

        Finanzkrisen für Bibliotheken gibt es seit Ende der 70er Jahre, d. h. seitdem die staatliche Kulturexpansion zu Ende ging. Mein Ausbildungsleiter räumte nach der ersten Sparwelle einen großen Teil der Bücher aus den Regalen und versteckte sie im Keller. „Sonst merken die Leute die Schweinerei ja nicht“. Es war der Versuch, einen Shitstorm 1.0 zu generieren. Die Leserinnen (!) kamen in die Bibliothek, sahen die leeren Regale, sagten: „Schade“ und gingen wieder. Ende der Geschichte. Ein paar Häuser weiter residierte aller Sondersammelgebiete zum Trotz eine der größten Sammlungen an Schmetterlingsbüchern in der Fachbibliothek Mathematik. Der professorale Fachreferent – ein Mathematikprofessor – war ein begeisterter Schmetterlingsjäger. Wir Studenten machten uns bei Bibliotheksbesichtigungen ein Jux daraus, die Hobbies des Büchereileiters zu erraten.

        Mitte der achtziger Jahre wurden dann die Bibliotheken zuerst geschlossen, die kurz zuvor noch als Paradepferdchen der sozialen Bibliotheksarbeit galten. Doch was sind einem Stadtrat 30 Türkenkinder in einer mit Regalen sparsam eingerichteten Bibliothek, wenn das Quartier 10.000 Einwohner hat? Die Kinder hängen da rum und fassen alles an außer Bücher. Ab und zu kommt ein Sozialarbeiter mit seiner Kaffetasse vorbei. Es hat halt jeder so seine eigene Vorstellung von gesellschaftlichen Funktionen, Schmetterlingsjagden, Leidenschaften… und nur Zahlen lassen sich nicht diskursiv dekonstruieren – dachte man. Auch darum erfolgte die Gleichung Qualität = Quantität (messbar). Die Ausleihe galt als objektive feststellbare Nachfrage und der Nachfrager ist der Endabnehmer, vulgo „Kunde“. Angesichts knapper Kassen galt es zudem, die Schmetterlingsjäger mit einem Netz aus Zahlen einzufangen. Die Einpassung des Begriffs in ein ökonomisches Modell erfolgte vielleicht erst später in der akademischen Verwurstung, die nach Begriffen sucht, die das Handeln begründen.

        Im politischen Geschäft zählt nur die Unabweisbarkeit von Ausgaben, so die Logik von Hanno Jochimsen in BuB 12, 1994. Die Funktionalität der (sozialen) Bibliotheksarbeit ließ sich nicht beweisen, d.h. sie ließ sich abweisen. Der Rest war Selbstverteidigung. Mit dem Verweis auf die Nachfrage des Kunden bei gleichzeitiger Vorgabe der Outputorientierung durch den Träger kamen die Bibliothekare zu dem Schluss, dass die Umsatzorientierung/Nachfrageorientierung die zutiefst ersehnte Unabweisbarkeit der Mittel zur Folge habe. Der Kunde ist König. Wir können nicht anders, der König will es so (neoliberaler Monarchismus). In Verbindung mit einem starken und großen Bündnispartner, der im Sinne des Split-Marketings ein Interesse an einer expansiven Output-Strategie hatte, schien es wieder aufwärts zu gehen. Es ging nicht um den Kunden, sondern – soziologische Sicht – um den Systemerhalt durch Konstruktion der Unabweisbarkeit. Und dafür war der Kundenbegriff nötig und nützlich. In einem konsumexpansiven Umfeld gibt es keinen stärkeren Gott als den Konsumenten (neoliberale Theologie). Heute gehen die Bibliotheksträger der Pleite entgegen. Der Kunden-Gott wendet sich ab, weil der Weihrauch ausbleibt und andere Götter stärker scheinen. Daher die zunehmende Sympathie für ein Bibliotheksgesetz. Zeitungen, Fernsehen, Bibliotheken: eine Bestandsschutz-Diskussion. Niemand wird Mitleid haben außer Bibliothekare mit sich selbst.

        „Nestbeschmutzer“ werden einige sagen, aber ich könnte das auch für Schulen, Museen, Kaninchenzüchtervereine und Sozialstationen durchdeklinieren. Wer glaubt, der Göttervater wisse das nicht und man könne ihm etwas vormachen, scheint mir naiv zu sein. Zeus hat schon einen Plan B in der Tasche, der ist nicht einmal geheim. Man muss nur noch die Informationsexperten informieren.

    • @DonBib:
      Meinung: Ihre Zornesröte ist unangemessen. Es gab durchaus rationale Gründe für die Entwicklung, die im damaligen Kontext auch erfolgreich war. Ich bin aber überzeugt, dass das nicht mehr funktioniert. Damit komme ich zu Plan B des Göttervaters und zu

      @felicitasissler:
      Über das Weblog von Karsten Schuldt stieß ich auf einen erhellenden Artikel. Er beschäftigt sich zwar nicht mit Bibliotheken, doch man kann das übertragen. Ich zumindest tue das.

      Der Artikel beschreibt den Rückbau von Schulen in Nordrhein-Westfalen und den Umgang damit im Rahmen des NPM. Es wurden Schulen geschlossen und da man die Schülerzahlen von 2020 heute schon kennt, weiß man, dass auch in Zukunft noch viele Schulen geschlossen werden. Auch in Schulen gibt es Kennzahlen, quantitative und qualitative: absolute Schüleranzahl, Klassenteiler, Leistungsvergleiche. Die Autoren des Artikels stellten nun fest, dass es zwischen Leistungsvergleichen und der Bestandsentscheidung keinen erkennbaren Zusammenhang gibt. Aber dafür waren die quantiven Erhebungen doch gemacht, sie sollten eine Entscheidungsgrundlage bieten. Best Practice wins! Das war die Theorie.

      Das ist die Praxis: Im Rahmen des Governance-Konzepts müssen die Entscheidungen konsensfähig gemacht werden, sonst gibt es Hauen und Stechen. Die Autoren erkenn ein prozessuales Handlungsmuster, ich nenne ihn Plan B: Der Träger sondiert mit Ratsfraktionen, Schulleitern und externen Experten das Terrain. Man setzt die Grenzsteine des zukünftigen Territoriums und schaltet eine Marketingagentur ein, um der Öffentlichkeit mit Hilfe „bekannter Bürger“ ein gemeinschaftsbildendes Konzept schmackhaft zu machen. Schlussfolgerung: Rückbau ist ein politischer Prozess im lokalen Standortmarketing. Kennzahlen spielen zwar eine Rolle, aber keine entscheidende. Die Betroffenen (die Kunden) erfahren zuletzt von Grenzsteinen, die schon gesetzt wurden, bevor man das Territorium diskutierte. Hier zeigen sich die Grenzen des Kundenmodells. Der Medienmarkt ist weitgehend querfinanziert und gekennzeichnet durch Skaleneffekte. Es gibt keinen Markt zwischen Endabnehmer und Anbieter, es gibt aber einen Markt zwischen Anbieter und Hauptkunden (der nicht der Endabnehmer ist).

      In der Häschenschule der bibliothekarischen Ökonomie gibt es nur zwei Hauptfächer: Marketing und Statistik. Sie fixieren die Aufmerksamkeit der „Bibliotheksmanager“ auf den Endabnehmer (Absatzmarketing), vernachlässigen aber völlig die makroökonomischen / volkswirtschaftlichen Abhängigkeiten. Es wird ein massiver Rückbau stattfinden. Es wird Verlierer geben. Der Handel empfiehlt P- und E-Books, der Dienstleister empfiehlt Service. Wer einen Hammer hat, empfiehlt Nägel. Die Köche aber wissen, dass es heute Abend Omelett geben wird. Nur die Eier sind noch ahnungslos.

      DonBib hat dankenswerterweise den Differenzbegriff als Entscheidungskategorie erwähnt. Dann darf man den Begriff der Leitdifferenz nicht auslassen. Das ist wichtig in einem Berufstand, der sich gern im Pros and Cons der Produkte und Dienstleistungen verausgabt. Je inflationärer das passiert, desto weniger Einsichten gewinnen wir über die Probleme von Hemd und Jacke, Koch und Kellner (s.o.) Kundenorientierung ist vor dem Hintergrund der oben geschilderten Entscheidungsprozesse keine Leitdifferenz. Es ist aber auch kein „Gedöns“.

      Literatur:
      http://www.fachportal-paedagogik.de/fis_bildung/suche/fis_set.html?FId=947838

      • Wir sind vielleicht doch nicht so weit auseinander, wie ich zuerst angenommen habe. Ich beginne mal bei Zeus. Auch ich bin der festen Ansicht, dass Zeus einen Plan B in der Tasche hat. Manchmal kichert er sicherlich auch ein bißchen, wenn er sieht wie sehr die Bib.wissenschaft zu Hermes spricht (Polytheismus hat ja auch tolle Vorteile).

        Zur Geschichte: Ich kann schon nachvollziehen, wieso der damalige Versuch der Etablierung des Kundenbegriffs plausibel (ob rational weiß ich nicht) erschien. Gleichzeitig lese ich aus aktueller Fachliteratur heraus, auch aus den Artikeln der in der Praxis verorteten Bibliotheksmenschen, dass wir noch lange nicht auf dem Gipfel der Anbetung des Hermes angelangt sind. In meiner Freiheit der jugendlichen Dreistigkeit erlaube ich mir aber meine Zornesröte beizubehalten und die Vorgänge als kurzsichtig zu bezeichnen. Es geht schon ein bißchen überlegene Arroganz mit einher, wenn man sich hinstellt und sagt: jetzt gucke mal du dusseliges Kämmererlein, Bürgermeisterchen und Abgeordnetendepp, wir haben großartige Zahlen hier. Die bedeuten alle, dass wir ganz wichtig sind. Mach dir keine Gedanken über gesellschaftliche Funktionen, vergiss das einfach, ich mache hier einen Leistungsvergleich auf und da steht dann: unsere Bibliothek ist die beste wo gibt, dass heftest du dir in dein nächstes Wahlprogramm und schon haben wir beide was davon. Wenn dann eine Bibliotheksleiterin oder ein neuer Kämmerer mal sagt, dass das doch gar nicht alles sein könne, dann haut die versammelte Bibliothekswissenschaft dazwischen und sagt: Satan – schweig!

        Politische Entscheidungsträger sind doch mitten unter uns und nicht auf halbem Weg zum Olymp. Dementsprechend bekommen wir jetzt zurück, was wir vor Jahren gepflanzt haben: Oberflächlichkeit. Wir haben ja auch (fast) gar keinen Mangel an Steuereinnahmen, sondern eine zu diskutierene Ausgabenpriorisierung. Da kommt dann demnächst, den Rückbau betreffend, zurück: „Ihr habt nur Zahlen? Die haben andere auch. Gibts noch mehr? Nicht? Schade!“

        Die aktuellen bibliothekarischen Studiengänge lehren doch fast durchweg die reine Le(e)hre der Kundenorientierung.

        Was den Artikel zur Governance angeht, ich lese ihn heute Abend mal. Zum Glück habe ich einen persönlichen Bringdienst für pädagogische Literatur. Oberflächlich betrachtet erscheint mir das da beschriebene Vorgehen aber auch eher grenzwertig demokratisch, wenngleich aktuell normal. Aber da sind wir dann schon an einer anderen Stelle der Diskussion.

        Insofern bleibe ich erstmal bei Gedöns und verweise auf die Notwendigkeit von Polemik.

        Aber Danke für den Literaturhinweis und die Beiträge!

        DonBib

      • @outroupistache
        Vielen Dank für den wirklich sehr interessanten Plan B aus soziologisch-systemtheoretischer Sicht! Lässt in der Tat Böses ahnen…

        Meine doch eben eher etwas BWL-orientierte Sicht (sorry @DonBib) sieht allerdings nicht ganz so düster aus, ob sich die Dinge allerdings tatsächlich so entwickeln werden, weiss ich natürlich nicht.

        Ich schätze mal in 20 Jahren:
        – Wird es kein DRM auf eContent mehr geben (genaugenommen gibt es das heute schon nicht mehr wirklich, es ist mehr eine Frage des Anstandes dafür zu bezahlen)
        – Werden die reinen Content-Vervielfältiger aus dem analogen Zeitalter von der Bildfläche verschwunden sein
        – Wird es das Urheberrecht im heutigen Sinne nicht mehr geben
        – Werden die Urheber (Autoren, Musiker, Filmemacher) andere Existenzgrundlagen gefunden haben, seien das Livekonzerte, Kino-Events mit Autogramm des Hauptdarstellers auf dem Ticket, Lesungen mit anschliessendem Photo-Shooting oder was auch immer, allenfalls irgendeine Art Kultur-Fee, wenn sie ihren Content im WWW zur Verfügung stellen.
        – Wird sich die verfügbare Contentmenge im Internet exponentiell vervielfacht haben, wobei 90% davon „Schrott“ sein wird (reine Kompilationen von bereits Existierendem, Plagiate, Copy-Paste-Content aller Art)

        Ja, und wo sind dann die Bibliotheken in dieser schönen, neuen Gratiswelt? Auch verschwunden, da man ja eh nichts mehr ausleihen muss, weil alles im Netz zur Verfügung steht, wäre natürlich die naheliegende Antwort.

        Man mag es als Zweckoptimismus bezeichnen, aber ich persönlich glaube nicht daran. Denn die Bibliotheken, haben etwas, was sich bis jetzt noch niemand anderes im Content-Bereich in dieser Art aufbauen konnte, und was heute der Wettbewerbsvorteil schlechthin ist (DonBib hat schon Beispiele genannt: Apple, Harley) nämlich: einen Brand. Wenn eine Datei, eine World-Cat-Systemnummer ausweisen kann, „katalogisiert von der Bibliothek xxx“ verschlagwortet „yyy“, dem Wissensgebiet „zzz“ zugeordnet, vergeben von öffentlichen Institutionen, die sich über Jahrzehnte einen Namen gemacht haben, im Bereich der Wissensorganisation, wird das ein Qualitätslabel sein und diese Datei hervorheben aus dem Datenmeer des Unwichtigen.

        Die Herausforderung besteht meines Erachtens vor allem darin, die von Ihnen erwähnten anstehenden Sparrunden noch zu überstehen, bis es soweit ist.

  9. Vielleicht noch ein Gedanke, der mir gekommen ist bezgl. Kunde und (Be)Nutzer/Leser. @WofgangKauders zitierte das geflügelte Wort „Der Kunde ist König“. Das ist jedoch nur ein Gefühl, welches durch ausgeklügelte Marketingstrategien vermittelt wird. Der „Kunde ist König“, damit er ja wiederkommt, neue Kunden mitbringt und dann möglichst viel konsumiert, damit der Dienstleister darüber einen größtmöglichen Profit einfahren kann.

    Sofern der „Kunde“ in Bibliotheken Vorteile davon hat, weil er besonders nett behandelt wird, auf sein Wohlfühlen geachtet wird und er deshalb wiederkommt, funktioniert der Begriff „Kunde“ dann auch. Andererseits dürften Bibliotheken in diesem Falle keine so stark qualifizierenden Schulungen anbieten, die aus einem gehätschelten „Kunden“ einen mündigen Nutzer machen, der sich z.B. medien-, technik- und informationskompetent in der Informationswelt bewegen kann. Damit verringert man nämlich den Wunsch den „Kunden“ wiederzukommen – er kommt allein zurecht und das, was er an Informationen benötigt, findet er online. Bestimmte Dienstleistungen der Bibliothek dürften also nur zu einer minimalen Befähigung beim Kunden führen, um ihn dauerhaft an die Angebote der Bibliothek zu binden, damit danach dennoch die betriebswirtschaftlichen Kennzahlen etc. stimmen.

    Ich glaube, sprechen wir von Nutzerorientierung tun wir auch sehr viel zum Wohl des Nutzers, aber können den Auftrag von Bibliotheken besser erfüllen, Zielsetzungen genauer definieren, weil es eben nicht immer um das momentane Befriedigen eines Konsumwunsches geht. In diesem Umfeld sind Bibliotheken freier, ihren Aufträgen nachzukommen – auch in einer Zeit, wo es Diskussionsverläufe gibt, in denen man von Bibliotheken als Bildungseinrichtungen spricht.

    Je weiter diese Diskussion hier in diesem Rahmen geht, desto deutlicher ergibt sich auch eine Grundfrage daraus, die @outroupistache herausgearbeitet hat: Wie müssen sich Bibliotheken entwickeln, um in der heutigen Zeit ein attraktives aber auch gleichzeitig vorausschauendes und zukunftsgerichtetes Angebot machen zu könnnen (Bestand, Zugang etc.), um ihre Existenzberechtigung zu behalten?

    • Die von Dir beschriebene Mentalität: „Der Kunde ist König“ ist doch eben exakt das Ziel der „Kundenorientierung“. Da gibt es spannende Beiträge in im Rahmen der Konsumsoziologie nachzulesen. Ich habe ja bereits ein paar Beispiele dazu in den Kommentaren beschrieben (siehe Apple).

      Und ja – genau diese Grundfrage, die Du im letzten Absatz beschreibst, müssen wir besprechen.

  10. Der Glaube an die Allmacht des Marktes und die Formulierung jeglicher Lebenssituation in Wirtschaftsfloskeln ist schon fast überall ausgestorben, aber bei den Bibliotheken feiert das noch fröhliche Urständ. Dieser ganze „Kunden“-Mist ist überhaupt kein Wunder in einer Bibliothekslandschaft, in der sich Bibliothekare und Bibliotheksleiter freuen, wenn sie Jahres- und andere Nutzungs-Gebühren verlangen dürfen. In den USA (die ansonsten ja so gerne nachgeahmt werden) wäre das undenkbar. Da freut man sich aber auch über Leser (welch verkehrte Welt). Sind es etwa die Bibliothekare, die neben den Steuerberatern noch die 2% FDP-Wähler ausmachen?

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