Eine Replik zu Rafael Ball – Bibliotheken im 21. Jahrhundert : vom Leser zum Kunden

Unfreiwillig und an denkbar ungünstiger Stelle, einer Festschrift, publiziert aus Anlass des 65. Geburtstages von Dr. Rolf Griebel (von 2004 – 2014 Generaldirektor der Bayerischen Staatsbibliothek), legt Rafael Ball den wissenschaftlichen und ethischen Notstand eines Teiles der BibliothekswissenschaftlerInnen offen dar. Überschrieben ist die Analyse mit dem Titel „Bibliotheken im 21. Jahrhundert : vom Leser zum Kunden“ (Direktlink PDF). Eine solche Überschrift genügt ja bekanntermaßen, um meine Aufmerksamkeit zu wecken.

Eine erste Kritik am Begriff des Lesers bzw. der Leserin ergibt sich nach Balls Auffassung aus dem veränderten Medienmix. So seien die LeserInnen bereits durch Ton- und Filmmaterialien zu SeherInnen und in der weiteren Entwicklung, durch „Multi-Media-Materialien in einer noch nicht endgültig er- und begriffenen Cross-Over-Medialität“ sogar zu SurferInnen und KlickerInnen geworden. Allein diese Veränderung der Medien mache aber nicht den Begriff des Kunden aus. Es bleibt uns LeserInnen an dieser Stelle vorbehalten zu erraten, welchen Sinn die vorgenommene Kritik des bibliothekarischen LeserInnenbegriffs haben soll, wenn sie für die Veränderung zum KundInnenbegriff keine Rolle spielt, denn „Begriff des Kunden geht auf andere Veränderungen zurück“.

Zentrale Notwendigkeit den KundInnenbegriff einzuführen war demnach der vielfältige und mehrschichtige Rechtfertigungsdruck gegenüber den Unterhaltsträgern. Nicht nur die Leistungsfähigkeit und Leistung müsse nun nachgewiesen werden, sondern auch die Notwendigkeit der Angebote. Hierfür könne der „Nutzerbegriff“ keine Dienste leisten, denn er sei „derartig wertfrei und neutral, dass damit kaum eine Rechtfertigungsdiskussion geführt werden kann“. Diese Feststellung ist äußerst spannend, ich komme darauf später zurück.

Die Bibliothek sei im bisherigen Verständnis betrachtet worden wie eine Behörde. Die Medien der Bibliothek stellen dabei das öffentliche Gut dar. Ein Bibliotheksbesuch sei nach dieser alten Logik der „Lesebehörde“ „keine freie Entscheidung, weil ein Alternativangebot vor der Etablierung des Internets nicht existierte“. Diese Logik d.h. das Verständnis der Bibliothek als Behörde ist aus Balls Sichtweise notwendig, um zu argumentieren es könne in Bibliotheken, wie auch bei Finanz- und Einwohnermeldeämtern, die ja Steuer- und Meldepflichtige haben, bisher keine KundInnen geben. Ball schreibt: „Da gesetzliche Vorgaben eine Meldepflicht für Bürger definieren, kann der Meldepflichtige niemals Kunde des Einwohnermeldeamtes werden. Er meldet sich weder aus freiem Willen an, noch bietet ihm ein freier Markt verschiedene Angebote der Dienstleistung ‚Anmeldung‘“. Dem gegenüber stehe aber der Informationsmarkt. Das Internet habe diesen geschaffen und somit eine Konkurrenzsituation zu den Angeboten der Bibliotheken. Damit „wird die Anwendung des Kundenbegriffs für den Nutzer und ehemaligen Leser einer Bibliothek sinnvoll und gleichzeitig zur Argumentationsnotwendigkeit“. Der Kundenbegriff sei demnach nun bei Nichtnutzung eine Fehlstelle im Denkgerüst des (bibliothekarischen) Beamtenapparates.

Hier fällt dem Direktor der Universitätsbibliothek Regensburg (für späte, ab 01.03.2015, LeserInnen: dem Leiter der Bibliothek der ETH Zürich) leider seine eigene Stadt in den Rücken. Denn auch die Stadt Regensburg wird den Bürger Rafael Ball glücklich als Kunde in einem der drei Bürgerbüros begrüßen. Dort kann er dann auch die Dienstleistungen des Einwohnermeldeamtes in Anspruch nehmen. Leider folgt die Realität hier nicht der Argumentation Balls, was für das vorliegende Argumentationsgerüst halbwegs problematisch ist. Ob sich in diesem Sinne die Annahme, der Bibliotheksnutzer wäre „vom Lesepflichtigen zum freien Kunden des Informationsmarktes und der Netzangebote gemacht“ worden und stünde somit im Gegensatz zu seiner Rolle als z.B. Meldepflichtiger, halten lässt ist fraglich. Gleichwohl ist die vorangegangene Argumentation insgesamt doch arg konstruiert und schwerfällig hergeleitet. Der „Lesepflichtige“ ist nämlich auch auf einem freien Markt noch ein Lesepflichtiger, denn was ist denn des Lesepflichtigen Begehr? Offensichtlich doch ein Bedürfnis nach Niedergeschriebenem. Der arme Lesepflichtige hat demnach Wissensdurst oder leidet unter Lesemangel. Im Gegensatz zur Steuer- und Meldepflicht bin ich dann doch auch in früheren Jahren frei in der Entscheidung gewesen, ob ich eine Bibliothek aufsuchen möchte.

Balls Text schwimmt nun zu einem neuen Problemfeld, nämlich dem der veränderten Aufgabe. Dabei unterliegt Ball einem Fehlurteil, das offensichtlich in der Bibliothekswissenschaft weit verbreitet ist: die Veränderung einer Institution der Öffentlichen Daseinsvorsorge, hier der Bibliothek, wäre nur durch die Einführung des Begriffs der KundInnen möglich.

Der Auftrag dem Bibliotheken unterliegen, soweit er nicht gesetzlich definiert ist, obliegt der Entscheidung des jeweiligen Unterhaltsträgers. Wenn demnach ein kommunaler Träger erkennt, dass „der Bibliothekskunde keine Zeitschriften, Bücher, DVDs und andere Medien ausleihen will, sondern eine Problemlösungsunterstützung erwartet“, dann kann er den entsprechenden Auftrag ändern.

Hiermit wird im Übrigen auch die im vorauseilenden Gehorsam angenommene Rechtfertigung vor dem Unterhaltsträger, die mittels bestimmter Kennzahlen geleistet werden müsse, in das Reich der Legenden verdammt. Die Unterhaltsträger erwarten von den fachlichen Leitungen ihrer Einrichtungen entsprechende den Unterhaltsträger unterstützende Leistungen. Über die zu erbringenden Leistungen entscheidet dabei der Träger der Einrichtung. Offen gesagt ist das Vertrauen darin, dass wir den Auftrag selbst definieren immer noch riesig, zuweilen muss man sagen: viel zu groß. Wir selbst definieren unsere Erfolgssysteme. Nachträglich über deren Scheitern zu jammern erfordert ein gerüttelt Maß an Selbstverleugnung. Eine Fähigkeit die im Bibliothekswesen im Übrigen sehr ausgeprägt vorhanden zu sein scheint. Wenn also die Veränderung der Gesellschaft eine Veränderung der Bibliotheken erfordert, dann wird hierzu gar kein KundInnenbegriff benötigt. Wichtiger wären Kenntnisse über die Veränderungen in der Gesellschaft.

Der bereits schwimmende Text Balls geht nun spätestens bei der Erwähnung der Onleihe vollends unter. Offensichtlich vertraut der Autor so sehr auf seine Aussage, dass er auf einen entsprechenden Beleg gleich völlig verzichtet. Möglicherweise hat auch die Zeit gefehlt, entsprechende Zahlen zu recherchieren. Die Aussage: „Die Konkurrenz zur elektronischen, digitalen Onleihe der öffentlichen Bibliotheken ist gewaltig und deren Position kommt arg ins Wanken“ bleibt ohne Beleg und damit der nachfolgende Satz ohne Bezugspunkt. Anzumerken ist aber, dass die Frage wie denn der KundInnenbegriff in einen pädagogischen Rahmen passt, Stichwort Beratung, Hausaufgabenbetreuung, Fortbildung, Ausbildung etc., ebenfalls unbeantwortet bleibt. Im Folgenden bekommt der Einschub der Belange Öffentlicher Bibliotheken eine unangenehme Nebenwirkung: bezieht sich Balls Text nun im Weiteren auf Öffentliche Bibliotheken, dann kollidiert er mit der Realität. Für die Belange Wissenschaftlicher Bibliotheken mag die Annahme: „Der Kunde einer Bibliothek erwartet heute zunehmend keine Einzelmedien mehr. Er erwartet aggregierte Informationsangebote, die ihm bei der Problemlösung helfen.“, unabhängig vom KundInnenbegriff eher zutreffen. Gerade im schulbibliothekarischen Bereich sind aggregierte Informationsangebote nach meiner Erfahrung aber eher von Nachteil. SchülerInnen müssen „die in der analogen Welt übliche intellektuelle und individuelle Herstellung von Zusammenhängen und Verbindungen zwischen einzelnen Medien“ erst erlernen. Diese nach Ball nicht mehr zeitgemäße Aufgabe erfährt also je nach Bibliothekstyp eine unterschiedliche Ausprägung. Im universitären Bereich mag seine Annahme zutreffen, wobei ich selbst im Grundlagenstudium Abstriche machen wollen würde.

Die gedankliche Konstruktion „mit Mehrwerten angereicherten Informationen sind als Informationsgüter die künftigen Produkte für die Kunden einer Bibliothek“ verfängt somit nicht. Der im Nebensatz eingeführte Produktbegriff bleibt ohne Bezugspunkt. Es ist erst die Umwidmung der Ergebnisse Öffentlicher Daseinsvorsorge als Produkt, die das Gedankenkonstrukt „KundInnenbegriff“ zum Abschluss bringt. Ganz in den Bereich des Gelabers ist dann der nachfolgende Satz einzuordnen: „Sie [die Bibliothek, Anm. des Autors] wird den Wettbewerb mit anderen Informationsanbietern überleben, wenn sie den Kunden radikal in den Fokus ihrer Arbeit rückt.“ Diese „Notwendigkeit“ kann man als sprachlich geschickt verwobene Nullaussage umschreiben. Eine demokratisch legitimierte BürgerInnenversammlung beauftragt den Träger einer Einrichtung zur Verwaltung derselben nach dem Willen der politischen Mehrheit, bei strikter Beachtung der Bedürfnisse von Minderheiten. Man nennt das in Fachkreisen Demokratie und mehr Fokus auf den „Kunden“ geht nicht. Die Tatsache, dass die Nutzung des KundInnenbegriffs eine schleichende Entrechtung der BürgerInnen ist, erläutere ich nicht hier, das habe ich in meiner Masterarbeit bereits getan.

Ball kreist im weiteren Verlauf um die Umwidmung der Bestandsorientierung in eine Dienstleistungsorientierung. Ein Ausgleich zwischen beiden Prinzipien ist nach meiner Ansicht der wesentlich wertvollere Ansatz, als jene von Ball präferierte marktradikale Variante. Aber auch hierzu verweise ich auf die Masterarbeit.

Was Ball nun antreibt, den Begriff der Gedächtnisinstitution als abwertend zu betrachten und diese Abwertung dann mit Museen gleichzusetzen, die er offensichtlich für wesentlich weniger wertvoll erachtet, bleibt im Dunkeln. Ausgerechnet die Museen wählt er für seine Polemik! Jene Institution also, die politisch z.T. wesentlich mehr Achtung erfährt, die ganz klar Stellung bezieht, die kontextualisiert und einen entsprechenden pädagogischen Vermittlungsrahmen wählt.

Balls zum Einstieg des Textes gewählte Aussage, der „Nutzerbegriff“ könne keine Dienste leisten, denn er sei „derartig wertfrei und neutral, dass damit kaum eine Rechtfertigungsdiskussion geführt werden kann“ ist nun entlarvend. Ball schreibt: „Wenn Bibliotheken sich zu Informationsprovidern entwickeln und wenn Leser zum Kunden werden, wird aus der Erwerbung, Katalogisierung und Benutzung plötzlich ein Business“. Hier finden wir demnach eine klare und wertebezogene Aussage. Die Bibliothek als Teil der Öffentlichen Daseinsvorsorge möge verschwinden und einem Business weichen. Man kann sich dem Eindruck nicht erwehren, hier habe sich ein Marktradikaler der 90er Jahre in einer Festschrift verlaufen.

Was Ball hier vorschlägt ist letztlich die Entdemokratisierung des freien Zugangs zu Information als Teil der Daseinsvorsorge. Bibliotheken sollen als Unternehmerinnen am freien Markt wirken. Was Ball unterschlägt, dass auch zwischen den KundInnen und dem Anbieter, also hier den Bibliotheken, erst eine Schnittmenge ausgehandelt werden muss. Dies ist ein Unterschied zum Verständnis der Bibliothek als kommerzfreier Ort, wie ihn, obschon selbst mit Füßen tretend, die bibliothekarischen Verbände nimmer müde werdend bewerben. Ball stellt nun konsterniert fest: „Es ist deshalb schwer vorstellbar, wie Bibliotheken einem wirklichen Kunden mit seinen Erwartungen und Wünschen an Services und Produkte gegenübertreten können“. Der Sprachduktus wechselt hier zu einer herablassenden Form, die die Erkenntnis Bibliotheken seien Teilnehmerinnen am freien Markt voraussetzend, den mangelnden Willen und das durch mangelndes Wissen der BibliothekarInnen entstehende Scheitern beklagt. Entsprechend wird das Bild der Behörde, das grundlegend negativ besetzt, erneut genutzt.

Rafael Ball scheitert in den letzten Absätzen dann endgültig. In einer Autismus negativ konnotierenden Art deutet er das Fehlen unternehmerischen Handelns als krankhaftes Wesen bibliothekarischer Organisationsstrukturen an. Dieser rhetorische Fehlgriff und polemische Fehltritt kann nicht anders verstanden werden als das Eingeständnis in das Scheitern den KundInnenbegriff wissenschaftlich herleiten zu wollen.

Der Text bleibt in seiner Struktur schwammig. Zusammenhänge werden willkürlich hergeleitet und nicht belegt. Rafael Ball bleibt damit leider in der Tradition bibliothekswissenschaftlicher Artikel zum KundInnenbegriff, die verschiedenen Beiträgen zur Soziologie der Dienstleistungen um Jahre hinterher hängen.

Ich bin immer wieder schockiert über die Qualität solcher Artikel, die sich lesen wie NPM-Geschwafel der 90er Jahre. Manchmal drängt sich der Eindruck auf, Bibliotheken wären doch um Jahre zurück und müssten die Fehler Anderer erst nachholen, um daraus lernen zu können. Von LeiterInnen großer bibliothekarischer Institutionen, allemal von jenen großer Unibibliotheken, erwarte ich wissenschaftlich mehr, wenn nicht deutlich mehr oder gar unendlich viel mehr!

DonBib

PS Die Zitate entspringen alle dem sechsseitigen Artikel von Rafael Ball. Wer die entsprechende Stelle sucht, nutze doch bitte die Suchfunktion, was grundsätzlich schneller gehen sollte. Für Seitenangaben bin ich gerade zu faul.

PPS Ich habe diesen Blogbeitrag heute noch mehrfach sprachlich angepasst, nicht jedoch inhaltlich verändert.

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